【化粧品OEM開発のお悩み解決！⑬】マーケティング視点でトラブルを未然に防ぐ方法

商品発売後に寄せられるご意見

化粧品・コスメの商品開発において、一貫したブランドポリシーは非常に重要です。しかし、それにこだわり過ぎるがあまりに、商品に問題があったまま発売され、お客様からクレームが多く寄せられしまうことが往々にしてあります。
具体的には以下のような意見が想定されます。

• 高齢者向け商品なのに、説明書きの文字が小さすぎて読めない
• シャンプーとコンディショナーの容器とデザインが酷似していて、メガネやコンタクトを外した浴室では見分けがつかず、自分でシールを貼っている
• フタが固すぎて、開けようとすると毎回手が痛くなる
• 複数色を揃えたリップカラーの外観がほとんど同じで見分けがつかず、毎朝使うたびにイライラする
• 使用方法が外箱にしか書かれておらず、捨ててしまったら使い方が分からず困った

原因は商品開発時点にある

OEM商品が発売されてから、上記のようなクレームによって不具合にはじめて気が付き、多額のコストと時間をかけて改良を余儀なくされた、というケースは決して少なくありません。

こうしたトラブルは、商品開発時に品質やブランドへのこだわりに意識が集中してしまい、「ユーザー感覚」を見失う、つまり消費者視点で考えられていないことに原因があります。

ユーザー像（ペルソナ）をイメージする

上記のような事態を避けるために大切なことは、「マーケティングの観点で考える」ということです。

具体的には、OEM商品開発時に徹底してユーザー像（ペルソナ）をイメージすることです。
自社が想定するターゲットユーザーは、どのような年齢層、生活スタイル、家族構成で、商品をどんな場所で、どんな時間に、どんなタイミングで使用するのか。季節はいつで、一回にどのくらいの量を、何の商品と一緒に使うのか･･･。思いつく限りのユーザー像（ペルソナ）をイメージし、想像してみてください。そしてその中でユーザーにとって「不便」が潜んでいないかを、徹底して検証しましょう。

自社の「あたりまえ」を疑い、消費者の「あたりまえ」以上を目指す

そしてもう一つ重要なポイントは、OEM商品開発側の「あたりまえ」を疑い、ユーザーにとっての「あたりまえ」以上を目指す姿勢です。
「こんな使い方をするはずがない」「まさかこんなことに文句を言う人はいないだろう」「普通わかるだろう」といった思い込みは商品開発においては禁物で、マーケティングの観点が欠けていると言えます。
ユーザーにとって「あたりまえに使える」ことは普通です。しかし、その「あたりまえ」が満たされなければ、「不満」となって蓄積されます。

理想として、ユーザーのことが考え抜かれた「あたりまえに使い続けられる」商品を目指しましょう。上述したユーザー像の「不便」を過不足なく解決できれば、自然と商品に手が伸びる状態になります。すると、「この商品、気が利いているな」「ずっと使っちゃう」「ほかとは違うな」という気づきにつながり、それが商品の価値を高め、ブランドの信頼性にも繋がっていくのです。