【化粧品OEM】マーケティング視点でトラブルを未然に防ぐ方法

  • 2022.03.22
oem マーケティング

OEM化粧品の発売後にお客様からのクレームが寄せられた場合、商品開発時点で「マーケティング」の観点が欠けているかもしれません。今回は、化粧品OEMをマーケティングの観点から考える重要性についてご紹介します。

目次
1.OEM商品発売後に届くお客様からのクレームとその原因
1-1.商品発売後に寄せられるご意見
1-2.原因は商品開発時点にある
2.大切なのはマーケティングの観点
2-1.ユーザー像(ペルソナ)をイメージする
2-2.自社の「あたりまえ」を疑い、消費者の「あたりまえ」以上を目指す
3.化粧品OEM開発で実際に行うとしたら
4.まとめ

OEM商品発売後に届くお客様からのクレームとその原因

商品発売後に寄せられるご意見

化粧品・コスメの商品開発において、一貫したブランドポリシーは非常に重要です。しかし、それにこだわり過ぎるがあまりに、商品に問題があったまま発売され、お客様からクレームが多く寄せられしまうことが往々にしてあります。
具体的には以下のような意見が想定されます。

  • 高齢者向け商品なのに、説明書きの文字が小さすぎて読めない
  • シャンプーとコンディショナーの容器とデザインが酷似していて、メガネやコンタクトを外した浴室では見分けがつかず、自分でシールを貼っている
  • フタが固すぎて、開けようとすると毎回手が痛くなる
  • 複数色を揃えたリップカラーの外観がほとんど同じで見分けがつかず、毎朝使うたびにイライラする
  • 使用方法が外箱にしか書かれておらず、捨ててしまったら使い方が分からず困った

原因は商品開発時点にある

OEM商品が発売されてから、上記のようなクレームによって不具合にはじめて気が付き、多額のコストと時間をかけて改良を余儀なくされた、というケースは決して少なくありません。

こうしたトラブルは、商品開発時に品質やブランドへのこだわりに意識が集中してしまい、「ユーザー感覚」を見失う、つまり消費者視点で考えられていないことに原因があります。

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大切なのはマーケティングの観点

ユーザー像(ペルソナ)をイメージする

上記のような事態を避けるために大切なことは、「マーケティングの観点で考える」ということです。

具体的には、OEM商品開発時に徹底してユーザー像(ペルソナ)をイメージすることです。
自社が想定するターゲットユーザーは、どのような年齢層、生活スタイル、家族構成で、商品をどんな場所で、どんな時間に、どんなタイミングで使用するのか。季節はいつで、一回にどのくらいの量を、何の商品と一緒に使うのか・・・。思いつく限りのユーザー像(ペルソナ)をイメージし、想像してみてください。そしてその中でユーザーにとって「不便」が潜んでいないかを、徹底して検証しましょう。

自社の「あたりまえ」を疑い、消費者の「あたりまえ」以上を目指す

そしてもう一つ重要なポイントは、OEM商品開発側の「あたりまえ」を疑い、ユーザーにとっての「あたりまえ」以上を目指す姿勢です。
「こんな使い方をするはずがない」「まさかこんなことに文句を言う人はいないだろう」「普通わかるだろう」といった思い込みは商品開発においては禁物で、マーケティングの観点が欠けていると言えます。
ユーザーにとって「あたりまえに使える」ことは普通です。しかし、その「あたりまえ」が満たされなければ、「不満」となって蓄積されます。

理想として、ユーザーのことが考え抜かれた「あたりまえに使い続けられる」商品を目指しましょう。上述したユーザー像の「不便」を過不足なく解決できれば、自然と商品に手が伸びる状態になります。すると、「この商品、気が利いているな」「ずっと使っちゃう」「ほかとは違うな」という気づきにつながり、それが商品の価値を高め、ブランドの信頼性にも繋がっていくのです。

化粧品OEM開発で実際に行うとしたら

化粧品OEM開発において、「マーケティングの観点」を実際に落とし込む有効な方法は、想定するペルソナにインタビューを行うことです。

その際に重要なのは、「ごく一般的なユーザー」だけではなく、既存・競合商品の「ヘビーユーザー」や「独特な使い方をする人」にも話を聞くことです。平均的なユーザーに話を聞けば、広いニーズを把握できます。しかし、「極端な顧客:エクストリームユーザー」に話を聞く方が、想像していなかった斬新なアイデアが生まれる可能性が高いのです。

化粧品やコスメを使用する際に、論理立てて考える人は少数です。感覚的に、なんとなく使うものだけに、インタビューは簡単ではありません。いろんな角度から話を聞いてみる、生活スタイル全体を観察してみる、その人のクセをつかむまで繰り返し使用してもらう、といった地道なリサーチが求められます。

以上のような顧客データを集めてユーザー分析を行い、企画の方向性の見直しを重ねることで、「あたりまえに使い続けてもらう」ための商品の仮説を確かめていくとよいでしょう。

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まとめ

今回は、化粧品OEM開発において、マーケティングの観点から考えるトラブルの原因とその解決方法についてご紹介しました。お客様からのクレームによって不具合が判明するのではすでに遅く、商品開発・企画時点で消費者視点が大切です。
このような、マーケティングの観点も取り入れながらの化粧品OEM開発にお悩みの際は、東洋新薬にご相談ください。

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化粧品OEM商品開発における「よくあるお悩み」について、具体的な解決のためのヒントを解説します。

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※1:日本製薬団体連合会ホームページ、医薬品等承認情報に基づき集計。調査期間:2016年1月1日~12月31日(当社調べ)
※2:消費者庁2023年1月20日発表情報より作成【許可取得実績数300件】
※3:消費者庁公開情報の製造受託を主たる業務とする企業の届出情報を基に、届出件数、独自エビデンス数を抽出・集計。(2022年8月31日時点、自社調べ)

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