【化粧品OEM開発のお悩み解決！⑬】商品発売後のお客様からのクレームを、できるだけ減らすにはどうすればいいでしょうか・・・

2022.03.22

化粧品・コスメの商品開発において、一貫したブランドポリシーは非常に重要です。
しかし、それにこだわり過ぎるがあまりに消費者の目線、いわゆる「ユーザー感覚」をおろそかにしてしまうと、長く愛される商品には育ちません。

・高齢者向け商品なのに、説明書きの文字が小さすぎて読めない
・シャンプーとコンディショナーの容器とデザインが酷似していて、メガネやコンタクトを外した浴室では見分けがつかず、自分でシールを貼っている
・フタが固すぎて、開けようとすると毎回手が痛くなる
・複数色を揃えたリップカラーの外観がほとんど同じで見分けがつかず、毎朝使うたびにイライラする
・使用方法が外箱にしか書かれておらず、捨ててしまったら使い方が分からず困った

発売後にお客さまからのクレームによってこうした不具合にはじめて気が付き、多額のコストと時間をかけて改良を余儀なくされた、というケースは決して少なくありません。

こうしたトラブルは、商品開発時に品質やブランドへのこだわりに意識が集中してしまい、「ユーザー感覚」を見失ってしまったことに原因があります。

Vol.13の今回は、化粧品・コスメ商品開発における「ユーザー感覚」の重要性についてご紹介します。

目次: 1.ユーザーの「不便」を見抜く方法; 2.ユーザーの「あたりまえ」を目指そう

ユーザーの「不便」を見抜く方法

こうした事態を避けるためには、商品開発時に徹底してユーザー像（ペルソナ）をイメージすることです。

自社が想定するターゲットユーザーは、どのような年齢層、生活スタイル、家族構成で、商品をどんな場所で、どんな時間に、どんなタイミングで使用するのか。季節はいつで、一回にどのくらいの量を、何の商品と一緒に使うのか･･･。思いつく限りのユーザー像（ペルソナ）をイメージし、想像してみてください。

そしてその中でユーザーにとって「不便」が潜んでいないかを、徹底して検証しましょう。

この際に有効な方法は、想定するペルソナにインタビューを行うことです。その際重要なのは、「ごく一般的なユーザー」だけではなく、既存・競合商品の「ヘビーユーザー」や「独特な使い方をする人」にも話を聞くことです。平均的なユーザーに話を聞けば、広いニーズを把握できます。しかし、「極端な顧客：エクストリームユーザー」に話を聞く方が、想像していなかった斬新なアイデアが生まれる可能性が高いのです。

化粧品やコスメを使用する際に、論理立てて考える人は少数です。感覚的に、なんとなく使うものだけに、インタビューは簡単ではありません。いろんな角度から話を聞いてみる、生活スタイル全体を観察してみる、その人のクセをつかむまで繰り返し使用してもらう、といった地道なリサーチが求められます。

そしてもう一つ重要なポイントは、「自身のあたりまえを疑う」姿勢です。「こんな使い方をするはずがない」「まさかこんなことに文句を言う人はいないだろう」「普通わかるだろう」といった思い込みは、商品開発においては禁物です。